LA REPUBLIQUE D’EUROPE/ 2019 04 02/
* Le service clients de bpost n’apporte « aucune solution » aux problèmes,
selon le médiateur postal
* Le système de traçabilité des colis de bpost ne serait pas toujours fiable
Avec LLB
Le rapport 2018 du médiateur postal, publié mardi, fait état d’une hausse très importante (55%) de plaintes des clients par rapport à 2017. Ce sont près de 9300 plaintes qui ont été introduites l’an dernier, dont 4000 ont été jugées recevables. Et pour la première fois, on constate davantage de plaintes concernant les colis (39 % du total), plutôt que le courrier (31%). Suivent des plaintes relatives au service clients (28%) et d’autres services de bpost (banque, toutes-boîtes, tâches publiques…).
Les plaintes concernent très majoritairement bpost, puisqu’il est le principal opérateur postal en Belgique. Le médiateur épingle tout particulièrement l’entreprise pour ses manquements en matière de services aux clients, source d’un nombre de plaintes « considérable ». Et ce n’est pas une première puisque le service de médiation avait déjà fermement interpellé bpost à ce sujet en 2017, sans résultat, visiblement.
LE CHEMIN DE CROIX DES PLAIGNANTS
« Le chemin que doit parcourir l’usager afin de pouvoir exprimer ses doléances auprès du service clients de bpost devient de plus en plus laborieux », souligne impitoyablement le service de médiation postale.
Par voie de formulaire informatique, « les réponses standardisées/automatisées n’apportent aucune solution au problème rencontré », est-il écrit dans le rapport. Le client est face à « un système en cascade avec choix à faire dans un menu relativement incomplet, l’empêchant d’introduire sa plainte spécifique de manière détaillée ».
Le médiateur indique que le call-center de bpost souffre des « mêmes travers ». Le plaignant bascule vers un message pré-enregistré. « Un usager doit dès lors être très chanceux ou persévérant pour savoir comment il peut avoir un interlocuteur au bout du fil, auprès duquel il pourra introduire sa plainte. » Et quand bien même un opérateur décroche, sa réponse ressemblera « de manière troublante » au message pré-enregistré, « sans qu’une enquête ne soit ouverte par la suite ».
Pour le service de médiation, bpost doit donc considérer l’amélioration de l’accessibilité de son service clients comme « une priorité absolue ».
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