LA REPUBLIQUE D’EUROPE/ 2019 04 02/
Le plus souvent, quand un colis postal disparaît,
bpost est incapable de savoir pourquoi
Avec Belga
Le nombre de demandes de médiation introduites auprès du service de médiation pour le secteur postal a augmenté de 55% en 2018 par rapport à l’année précédente, selon le rapport annuel de ce service publié mardi. Pour la première fois, les plaintes relatives aux colis dépassent celles liées aux courriers. En 2018, 9.276 demandes de médiation y sont parvenues, dont 4.030 dossiers recevables (43%) et 5.246 dossiers non-recevables. Ces 4.030 dossiers recevables ont généré 11.825 plaintes recevables.
Si le nombre de demandes de médiation est en constante augmentation depuis la création du service de médiation, la tendance s’est renforcée ces dernières années. Entre 2015 et 2018, le nombre de demandes de médiation a bondi de 136%.
Pour la première fois depuis la création du service de médiation en 1993, le nombre de plaintes relatives à l’envoi de colis dépasse le nombre de plaintes relatives aux courriers postaux. 39% des plaintes traitées par le service de médiation concernent l’envoi de colis et 31% concernent la distribution de courrier.
L’INEFFICACITÉ DE BPOST À TRAITER LES PROBLÈMES DE DISTRIBUTION DU COURRIER
Le médiateur signale dans son rapport que la procédure de traitement des plaintes de bpost est « inefficace pour les problèmes récurrents de distribution du courrier ». Il recommande que l’entreprise mène des enquêtes approfondies et prenne les mesures appropriées pour contrôler la qualité de ses services.
Près de 800 plaintes avaient trait à des envois recommandés, dont 182 pour des disparitions pures et simples.
Dans le cas de problèmes avec des livraisons de colis, les clients se plaignent le plus souvent d’erreurs dans la distribution ou bien que le facteur n’a pas sonné à leur porte. C’est « interpellant », juge le médiateur. Un quart des plaintes concerne une disparition de colis. Le médiateur affirme que, « dans une grande majorité des cas », l’opérateur postal est incapable d’identifier la raison de cette disparition.
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